Tiendas Virtuales

Generando confianza en nuestra tienda online

A la hora de decidir si realizar una compra en Internet, en muchos casos el factor decisivo para dar el paso es la confianza transmitida por la tienda. Esto afecta en muchos casos más que otros elementos clave como son el precio o el propio producto, especialmente cuando el potencial cliente es una persona sin demasiada experiencia en compras online, y muy especialmente si esta va a ser su primera compra a través de la red.

Por ello, debemos de ser capaces de generar una imagen de profesionalidad, transparencia y honradez en el cliente, y dotarle de garantías que hagan decidir su compra. ¿Cómo podemos conseguir esto? Existen muchos factores en los que invertir algo de tiempo para mostrar de la forma más clara posible.

Diseño gráfico.

En el complejo conjunto de elementos que confluyen en una experiencia de compra online, puede parecer que el diseño de una web es poco importante en comparación con otros como la logística, la atención al cliente... Sin embargo, considero el diseño gráfico como el elemento de decisión primario a la hora de comenzar a sopesar la posibilidad de comprar en una web. El diseño web puede transmitir profesionalidad, confianza, elegancia y seriedad, e incitarnos a navegar por la página. O puede hacer todo lo contrario, y hacernos huir en 3 segundos. No debemos descuidar este elemento, ni otros que generarán otro primer impacto visual como son el caso de la redacción y ortografía.

La empresa.

Dejar claro quién somos es algo básico: la dirección física de la empresa debe aparecer, así como un teléfono, una historia... Incluso presentar a los empleados, nuestra forma de trabajar y nuestros valores. Nos gusta tener un sitio al que ir a gritar cuando todo va mal, y yo personalmente no compraría en una tienda que no me diera ese derecho físico a la pataleta. Seguramente no vaya a prenderle fuego a su nave, pero me gusta contar con esa posibilidad.

Condiciones de compra.

Odio las tiendas que esperan al proceso final de la compra para enseñarme abultados gastos de envío, larguísimos plazos de entrega, obligarme a comprar servicios adicionales, o aplicarme tasas e impuestos no mostrados previamente. En la ficha del producto, o nada más añadirlo a la cesta, quiero ver todo eso. De lo contrario, la tienda no debería esperar que deposite mi confianza ciega en ellos para registrarme y realizar la venta. También me gusta conocer con la mayor antelación posible aspectos como las formas de pago disponibles, empresa de transporte, y ver la posibilidad de realizar un seguimiento del pedido.

Atención post-venta.

A la hora de comprar, quiero conocer mis derechos si el producto está defectuoso, no cumple mis expectativas, o las vías de contacto ante cualquier incidencia antes o después de recibir el producto. Un teléfono de contacto, presencia activa y comunicativa en redes sociales, y unas condiciones de post venta favorables (cambio de talla gratuito, recogida en tienda, garantía del producto...), o al menos bien definidas de antemano ayudan enormemente a que compre.

Usabilidad.

Páginas web complicadas, donde cuesta navegar...transmiten al posible comprador una sensación de descontrol sobre sus acciones, y de imprevisibilidad en el futuro. Esto genera una sensación de incomodidad y de ausencia de transparencia que se transmite de forma directa a nuestra percepción como compradores hacia la adquisición del producto, haciendo en muchos casos que desistamos por no saber realizar la compra o por una bajada de confianza en la empresa.

Autoridad sobre el tema.

Posicionarnos como una autoridad en nuestro sector ayudará a atraer visitas y a ser vistos como una referencia a la hora de decidir sobre una compra en el tema. La transmisión de nuestra opinión más honesta sobre nuestros productos y su sector, la contestación correcta a dudas y la integración en una comunidad ajena a la web que avale nuestros conocimientos ayudarán a que un posible comprador valore positivamente nuestra capacidad para llevar a cabo nuestro trabajo.

Opiniones de clientes.

El factor social es cada vez más considerado a la hora de tomar cualquier decisión, gracias a las posibilidades de comunicación que nos han aportado las redes sociales y la expansión de Internet. Moviéndonos en el terreno del comercio online dentro de la propia red, esto cobra más relevancia por la cercanía del posible comprador a los comentarios vertidos por el resto de usuarios. Las opiniones sobre nuestros productos y servicios deben estar al alcance del visitante, tanto en nuestros perfiles en las redes sociales como en la propia ficha del producto. Si eres comprador en E-bay, sabrás lo importante que es la valoración de una tienda o usuario para que adquiramos su producto. Nuestra tienda online debe contar con elementos de recogida de opinión, y debemos dotarle de la mayor transparencia posible: nadie creerá una web donde todos los comentarios son positivos y edulcorados. La crítica negativa, y la correcta gestión de la misma, es útil para generar transparencia, al igual que lo es el utilizar un servicio de terceros para gestionar los comentarios y valoraciones que pueda garantizar al visitante que no han sido manipuladas.

Medidas de seguridad.

En los pasos finales del proceso de compra, y una vez casi decididos a llevarla a cabo, la seguridad transmitida en el proceso de introducir los datos es vital para no perder un cliente en ese punto. Debemos garantizarle que cumplimos la LOPD, dejarle claro que utiliza una pasarela segura de pago, y, de ser posible, incluir sellos de entidades certificadoras externas como Verisign... Sólo si el cliente siente que sus datos serán protegidos nos los confiará para que tramitemos su pedido. No se trata sólo de ser seguros, sino de además parecerlo.

¿Y tú? ¿Crees que incorporas todos estos elementos, y que los muestras con la suficiente antelación al usuario para que pueda decidir si comprar?